KI funktioniert auch in Hotels

Die Kitzbühelerin Eva Klausner ist „Director of guest experience“ bei der digital agierenden Hotelkette „Numa“. Dem Kitzbüheler Anzeiger zeigt sie auf, welche Einsatzmöglichkeiten es in der Hotellerie für Künstliche Intelligenz und Digitalisierung gibt.   

Kitzbühel | Kontaktloser Check-in, Gästefragen werden vom Chatbot beantwortet, der Zimmerzugang erfolgt über einen PIN: Das digitale Hotelkonzept kommt auf den ersten Blick eher distanziert daher. In Wirklichkeit geht es aber doch um den Gast – konkret: Welche Bedürfnisse können nur echte Personen bedienen, welche die Maschine? Gerade mit Einführung des Chatbots, der die am häufigsten gestellten simplen Fragen der Kunden beantwortet, „waren wir selbst auch skeptisch. Schließlich ist Hotellerie eine der emotionalsten Branchen überhaupt“, sagt Klausner. Doch die Zufriedenheit der Gäste sprach für sich – und wenn Probleme auftreten, die ein tieferes Gespräch benötigen, gibt es immer noch einen echten Menschen am anderen Ende der Leitung.

So weit, dass man die Rezeption komplett streicht, braucht man ohnehin nicht zu gehen. Künstliche Intelligenz und Digitalisierung haben für alle Hotels etwas zu bieten, wie Eva Klausner unterstreicht: „Der Hotelier kann sich überlegen: Was sind meine Schwierigkeiten?“ Für vieles gibt es bereits digitale Lösungen. Der Fachkräftemangel kann in gewissen Bereichen etwas abgefedert werden. Was nicht heißt, dass die Maschine den Menschen ersetzen kann. Sie spielt die Arbeitskräfte nur frei für ihre eigentlichen Kernaufgaben. Somit muss auch keiner Angst haben, die Arbeit zu verlieren. Denn, wie erfahrene Gastgeber bestätigen können: Die geht ohnehin nicht aus.

Breites Feld Datenverarbeitung
Ein breites Feld, bei dem Künstliche Intelligenz zum Einsatz kommen kann, ist die Datenverarbeitung. KI ist zum Beispiel ein Könner was Preisalgorithmen für perfekte Auslastung und Übernachtungspreislevels anbelangt, sie kann aber auch die Zimmerzuteilung verwalten oder beim Rechnungswesen behilflich sein. Hotels können die Daten, die sie ohnehin haben, analysieren um sich klar zu werden: Wer ist mein Gast? Warum kommt er gerne in mein Haus? „Daten sind Wissen und Wissen ist Macht“, sagt die Hotelexpertin. Klausner kennt aber auch die Zurückhaltung, die dem Thema Digitalisierung gegenüber vorherrscht: „Größter Stolperstein für Digitalisierung in der Hotellerie ist die Angst davor.“ Dabei lohnt es sich, mit den Entwicklungen Schritt zu halten. „Man muss ja nicht gleich alles einreißen, es reichen schon kleine Stellschrauben.“ Wobei durchaus zu beobachten sei, dass Unternehmer, sobald sie die Möglichkeiten des Feldes durchschaut haben, plötzlich vor Digitalisierungseifer nur so sprühen. Denn KI kennt ja kaum Limits. Was schlussendlich funktioniert, und was nicht, entscheidet, wie immer, ohnehin der Gast. Elisabeth Galehr, Foto: Klausner privat

Zur Person
Eva Klausner
Kitzbühel | Die gebürtige Kitzbühelerin besuchte die Tourismusschulen Am Wilden Kaiser, wo sie 2012 die Matura abschloss. Sie studierte BWL in Innsbruck und London, absolvierte mehrere Praktikas und berufliche Zwischenstationen in der Hotellerie.  Seit 2020 ist sie für die „Numa“-Gruppe tätig, die in der Hotellerie digitale Wege geht. KA